¿Cómo gestionar la agresividad en las reuniones de seguimiento?

Todos tenemos en mente un email agresivo, una persona que intimida al resto de los miembros de la reunión de seguimiento. Esa que no deja a los demás terminar su idea y les corta la palabra sin parar. Alguien que levanta la voz, grita, incluso golpea la mesa con el puño ¡o abandona el comité dando un portazo! Y reconozcámoslo: el contexto de pandemia y confinamiento no ayudó precisamente.

Dichosos aquellos que, al dirigir un comité de seguimiento, nunca se han visto perturbados por uno o varios miembros. Agresivos, falsos expertos, adeptos al mutismo... Pero ¿cómo reaccionar ante la falta de respeto? ¿Hay formas de reconducir a una personalidad difícil? ¿Quién debe intervenir? ¿Cómo actuar y frenar con habilidad los comportamientos de riesgo antes de que sea demasiado tarde? ¿Qué significa trabajar el clima en los comités de seguimiento? Y por último, ¿cómo evaluar qué comportamiento está fuera de juego y merece sanción, y cuál no?

Y en el fondo: ¿cómo gestionar tu propia agresividad para mantener el autocontrol, tu "anger management"? Te contamos lo esencial que hay que saber sobre la agresividad y te hemos preparado el kit de supervivencia en entorno hostil. Te llevarás una selección de 7 consejos que podrás activar cuando ocurra.

Este artículo forma parte del dosier Comité de seguimiento: las bases, que recoge lo esencial que hay que saber sobre el comité de seguimiento del proyecto: elementos simples y pragmáticos.

Identificar los tipos de "agresión" en las reuniones de seguimiento: ¿cuáles sancionar y cuáles no?

Recordemos que la agresividad es una reacción a una emoción de ira y/o frustración. Puede ser consecuencia del miedo, de la falta de seguridad, de la envidia, de los celos o de no saber cómo actuar en ese comité de proyecto...

Antes de nada, lo primero es saber identificar qué entra en el terreno de la ley y qué no. Ya seas el facilitador del proceso del comité, el jefe de proyecto o un participante, tu responsabilidad es saber reconocer qué es aceptable y qué es innegociable. El desconocimiento de la ley no exime de su cumplimiento, ¡tampoco en la gestión de proyectos!

Dos niveles de comportamiento agresivo, dos reacciones

1. La agresión "fuera de la ley": ¡sanciono!
2. El agresor irrespetuoso, justo al límite de la violencia: reencuadro y "entre todos" renegociamos las reglas.

Primer caso: no hay nada que plantearse, se sanciona.

Una agresividad que sobrepasa el límite. La agresión física, la agresión verbal violenta... El objetivo aquí no es contemporizar ni negociar, sino poner a las personas a salvo. En la empresa, como en cualquier otro lugar, ninguna de las partes interesadas está por encima de la ley.

En este punto, es importante diferenciar entre errores —una agresividad ligada, por ejemplo, a un exceso de emoción— y faltas. Por ejemplo, un comportamiento "deliberado" que pone en "peligro" la integridad de otra persona y del colectivo. La reacción a adoptar es, ante todo, detener el comité de seguimiento si hace falta. Para proteger a las personas. Y después formalizar el conflicto, ceñirse a los hechos y dejar constancia escrita de lo que acaba de ocurrir.

Aquí, tu responsabilidad individual o como directivo es no mirar hacia otro lado. La organización "debe" sancionar el comportamiento. Mostrar que hay una consecuencia, que no hay impunidad. En una palabra: demostrar valentía directiva.

En el segundo nivel de comportamiento agresivo encontramos el perfil más clásico: el agresivo, maleducado e irrespetuoso que actúa al borde de la tarjeta roja. Ejemplo: levanta la voz, grita, se pone de pie, suelta una frase lapidaria para atacar personalmente a ciertos miembros de la reunión de seguimiento, ¡o a todo el comité! Ataca a las personas, no a lo que hacen. Lo mismo: aquí toca prever un reencuadre y una renegociación de las reglas. En caso de falta de respeto o de agresión verbal, recuerda de forma específica las reglas de conversación acordadas para las reuniones de seguimiento. Pide a los participantes que las respeten y eviten cualquier comportamiento agresivo durante todo el avance del proyecto.

Dentro de este mismo tipo, cuesta más reconocer al pasivo-agresivo ocasional. Ese que ni siquiera sabe que está siendo agresivo. Es un miembro del comité que no deja a los demás terminar su idea y les corta la palabra sin parar. Alguien que reacciona con comentarios subjetivos, con actitudes y un lenguaje no verbal explícito, incluso con suspiros tipo "Pff"... En resumen: una falta de respeto, una agresividad contenida, pero claramente presente. En los 7 consejos de más abajo veremos cómo reaccionar ante este tipo de agresividad.

De entrada, si solo hubiera que quedarse con una cosa: tendrás que llevar a cabo un reencuadre individual y una negociación colectiva sobre las reglas básicas de tu reunión de seguimiento.

7 consejos para gestionar la agresividad en los comités de seguimiento

Ignorar = empeorar — Tómate en serio el comportamiento agresivo y no lo minimices

El agresivo es una persona que ataca y busca la confrontación. Solo espera una cosa de ti: que repliques de forma agresiva. Haz lo contrario: mantén la calma y déjale expresarse hasta que recupere su propia calma y su capacidad de escucha; si no, no conseguirás hacerte oír.

Impide que el interlocutor irrespetuoso monopolice el debate y favorece el espíritu colectivo, base del modo proyecto. Anota las opiniones expresadas, por ejemplo con palabras clave. Demuestra que te tomas en serio la opinión del miembro del comité. Pídele a él y al equipo de proyecto que asocien otras palabras clave para recapitular esa opinión.

No lo ignores: al contrario, cuestiona su opinión: "¿Cómo llegas a esa conclusión?" "¿Por qué empleas ese tono?". Recentra sus intervenciones en el objeto de la presentación.

Mantén un lenguaje no verbal "relajado" y refleja la agresividad

No te dejes llevar por tus emociones. Elige tus reacciones. Una práctica básica: concéntrate un instante, con plena conciencia, en tu respiración. La mirada lejana.

"Nunca parezcas sorprendido" sería, en cierto modo, la regla de oro. Piensa en la película Itinéraire d'un enfant gâté y en la escena de culto en la que Jean-Paul Belmondo entrena a Richard Anconina en el arte de la oratoria. Más fácil decirlo que hacerlo. Ojo: la idea es seguir siendo tú mismo, usar un lenguaje no verbal relajado y desapegado. Entrénate hasta encontrar tu "poker face", ¡no esa sonrisa crispada :-) ! Es tu sonrisa auténtica, el humor, lo que hará el trabajo.

A menudo la gente no se da cuenta de su agresividad. Uno de los trucos que funciona: repetir la misma frase de tu agresor con otra entonación.

No te sientas obligado a responder a todas las agresiones verbales

Utiliza el silencio como herramienta de apaciguamiento. Si quieres responder, elige tus batallas para contraatacar por sorpresa. ¡Mejor una réplica que dé en el blanco que cinco contraataques flojos!

Si te cortan la palabra, no dudes en responder con una frase simple y tranquila. Del tipo: "Sí, me encantaría escuchar tu opinión sobre esto; termino lo que estoy diciendo y te dejo reaccionar." Fíjate en el "Sí, y" en lugar del "No, pero...".

En la medida de lo posible, no lo conviertas en un asunto personal. Intenta incluso desensibilizarte: por lo general, los agresores la toman con todo el mundo. ¡A pesar de las apariencias, no necesariamente van a por ti!

Reaccionar ante la falta de respeto: pulsa "pausa"

Quizá viste ese intercambio en el que, confrontado con las últimas cifras de inseguridad, el ministro del Interior francés Gérald Darmanin calificó el análisis de la periodista de "un poco populista" y no dudó en tratarla con condescendencia. "¿Me deja hablar, señora? Su presentación es muy rápida y un poco populista. (...) No, no se ofenda, cálmese, señora, todo irá bien", le suelta en tono condescendiente.

"¿Perdone?", reacciona Apolline de Malherbe, indignada. "Todo irá bien", repite Gérald Darmanin. La periodista retoma y subraya: "Gérald Darmanin, espere, ¿cómo me está hablando?", se indigna. "Me parece alucinante su manera de responder. No es una respuesta, es casi una ofensa", recalca. "No se ofenda, respondo tal y como usted me agrede", intenta replicar el ministro.

En el momento en que la entrevista sale del marco habitual de la justa oratoria para convertirse en un ataque irrespetuoso, la reacción de la periodista es un modelo en su género. Cruza los brazos en forma de T y dice simplemente "Pausa, dejamos de jugar", con un tono calmado y decidido. Al esquivar una pregunta de fondo, el interlocutor creó una segunda polémica.

Un recordatorio: nunca es buena idea decirle a alguien "cálmate". ¡Ni dirigiendo proyectos, ni en la gobernanza, ni en la vida cotidiana!

Arte del feedback, CNV: domina los fundamentos de la comunicación

Más vale prevenir que curar. No dudes en darte un repaso muy útil de los tres métodos de comunicación asertiva / no violenta (OSCAR, DESC y OSBD) para transformar tus mensajes difíciles en feedbacks constructivos y eficaces. ¡Incluso en un email!

Una imagen vale más que mil palabras. Para esta puesta al día, nada mejor que el Sketchnote (magistral) creado por Maxence Walbrou, coach, facilitador e ilustrador.

Trabaja el clima antes, durante y después de las reuniones de seguimiento

Ante señales débiles de agresividad repetidas, todavía se puede hacer un trabajo de prevención. Puede tratarse, por ejemplo, de acordar reglas de funcionamiento: una especie de "código de honor" colectivo antes de los comités. Se negocian juntos las reglas sobre la comunicación, la escucha activa, el uso de los smartphones, el empleo del "yo" frente al "se". Y también limitar el "tú" que mata. En resumen: se negocia y se habla de las necesidades de cada uno.

¡También puedes decidir aligerar la cartera de proyectos! Define claramente qué es vital y concentra en ello la reunión de seguimiento; de todas formas no tendrás tiempo para nada más.

Uno de los secretos es respetar los tiempos de inclusión. Esos momentos tipo "ice breaker", o el check-in personal, están ahí para crear un clima propicio a los intercambios constructivos, para soltar la palabra. No te saltes esos momentos más ligeros. Alternar momentos intensos y tiempos muertos es una buena manera de rebajar la (sobre)tensión inútil y evitar cualquier violencia.

Por último, ¡aprende a interrumpir un comité antes de que la ira se imponga! Si las emociones siguen sin bajar, interrumpe la reunión de seguimiento. Haz una pausa de diez minutos que permita a cada uno calmarse. Aprovecha la pausa para hablar a solas con el colaborador y comentar con calma su comportamiento agresivo.

En frío, después del comité, no dudes en volver a hablar con el miembro que tuvo un comportamiento agresivo para concertar una reunión informal y escuchar lo que no se dijo.

Saber pedir ayuda cuando la agresividad se ha vuelto ingestionable en el proyecto

¡No estás solo! Hay que transmitir por escrito un informe muy factual a tu jerarquía y a Recursos Humanos. Existen varias soluciones colectivas si la situación ha degenerado. Hace poco, por ejemplo, se llevó a cabo una mediación en una Dirección de TI en pleno crecimiento fuerte y con una fusión/reorganización interminable. Esos contextos acumulados generaban grandes dificultades y una violencia abierta en los intercambios.

Otro ejemplo de solución posible: puede ser útil realizar un barómetro social. Pero no olvides que la prevención de los riesgos psicosociales ¡es un oficio!

Para ir más allá, consulta nuestros 5 consejos para que todo vaya bien en el comité de seguimiento del proyecto.

La última palabra: vigilancia y prevención para evitar todo exceso de agresividad

En la gestión de proyectos, como en todo, lo tóxico es el exceso. Un poco de agresividad es tolerable. No hay que dramatizar. Y conviene subrayarlo: cuando hay pasión, ¡también significa que hay compromiso! Saber expresar los desacuerdos, incluso con vehemencia, a veces puede ser muy beneficioso. Simplemente, mantengámonos vigilantes con los comportamientos excesivos e intratables ante cualquier violencia ilegal.

Ya has leído los 7 consejos para descifrar y desactivar con más serenidad los posibles comportamientos agresivos futuros en las reuniones de seguimiento. ¿Te ha interesado el descifrado y desminado de comportamientos límite? Sigue con el tema de la prevención leyendo el artículo ¿Cómo preparar bien un comité de seguimiento?