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Le coaching digital pour améliorer la productivité des utilisateurs

Un utilisateur qui n'a plus besoin de faire d'effort pour utiliser ses outils peut se concentrer sur autre chose : il gagne donc forcément en productivité !
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Le podcast en résumé

Dans ce podcast, Emmanuelle Courtois évoque sa vision du métier de DSI, sa manière d’impliquer les métiers, mais aussi d’un rôle particulier qu’elle a mis en place dans son équipe : le coach digital. Enfin, elle revient également sur les difficultés qu’elle surmonte dans sa volonté de digitaliser les métiers.

Après avoir été diplômée d’un master en Intelligence économique et avoir fréquenté une école de commerce, Emmanuelle Courtois a été embauchée chez Danone en 2004, en tant que spécialiste de l’implémentation de logiciels SAP. Au fil des années, elle a grimpé les échelons afin de devenir, en 2016, directrice des systèmes d’information, et d’être la chef de file de la transformation numérique du siège de la multinationale alimentaire française.

Au sommaire de ce podcast : 

I) Impliquer les métiers pour booster leur engouement et répondre à leurs besoins. En découvrant le monde de la transformation digitale, Emmanuelle Courtois a immédiatement remarqué que la clé du succès résidait dans la réponse aux besoins des directions métiers et leur implication dans cette réponse.

II) Le coach digital au centre de la cohésion de l’équipe SI. C’est l’innovation proposée par Emmanuelle Courtois au sein de son équipe SI ! Avec un coach digital, fini les longs documents relatant tous les process et les diaporamas infinis, bienvenue aux tutoriels vidéos et à l’accompagnement au cas par cas. 

III) Faire face à la digitalisation des métiers. C’est le grand challenge d’Emmanuelle Courtois. N’étant pas initialement issu du monde du digital, elle découvre chaque jour de nouvelles facettes de la transformation numérique et de la digitalisation des métiers.


I) Impliquer les métiers pour booster leur engouement et répondre à leurs besoins

Quand on bascule dans le digital, on doit forcément faire attention au parcours utilisateur. L’ergonomie est beaucoup plus importante que dans un système SAP. On va s’intéresser en détail sur les méthodes de travail des utilisateurs et essayer de savoir comment l’outil qu’on va lui proposer va être efficace pour que cela améliore son travail au quotidien.


Emmanuelle Courtois a progressivement fait son entrée dans le monde du digital lorsqu’elle a transité de son rôle de déployeuse SAP vers une équipe qui réalisait tout ce que SAP ne faisait pas. Son premier challenge a été de prendre en compte les besoins des utilisateurs, de construire des outils en adéquation avec ces besoins afin que le taux d’adoption soit maximal et que le ROI soit le plus grand possible.

L’amélioration du parcours utilisateur pour les métiers passe notamment par le levier de l'ergonomie. Pour optimiser l'interface des utilisateurs, elle prend le temps de s'intéresser en détail aux habitudes qu'ont les métiers, ainsi qu'à la manière d'améliorer l'outil pour leur simplifier le quotidien et les rendre plus efficaces.

Aujourd’hui, dès qu’il y a un projet, j’essaie d’impliquer le plus possible les utilisateurs finaux. Alors on ne peut pas toujours les impliquer au tout début mais dès qu’on a un premier accès à l’outil ou lorsqu’il y a appel d’offres, ils sont impliqués afin qu’on puisse se rendre compte de l’appétence de l’utilisateur, de la facilité et de l’accessibilité de l’outil.


Emmanuelle Courtois essaye d'impliquer les utilisateurs finaux le plus tôt possible dans l'exécution de ses projets. Lorsque c'est possible, elle préfère même les intégrer au choix de l'outil final dès l'appel d’offres afin d'optimiser leur engouement. Petit à petit, elle constitue au sein des équipes projets, des petits groupes d’utilisateurs qui vont venir utiliser, donner leurs ressentis sur l’outil qui pourrait être celui qu’ils utiliseront quotidiennement à l’avenir.

De cette manière, ces utilisateurs au sein des équipes projets peuvent continuellement donner leur ressenti afin que la DSI soit certaine que l'outil répond bien à leur besoin, et qu'il n'y ait pas de mauvaises surprises. Cela permet également à la DSI de recadrer ou de recibler le périmètre des besoins utilisateurs.

Un utilisateur qui n'a plus besoin de faire d'effort pour utiliser ses outils peut se concentrer sur autre chose : il gagne donc forcément en productivité !

L’équipe digitale de Danone fonctionne de la même manière qu’une ESN mais en interne. On retrouve une offre de services, des taux de facturation en interne, etc. avec une focalisation sur deux pôles principaux : 

  • Un pôle marketing tourné vers le grand public et l’externe.
  • Un pôle interne/outil collaboratif utilisés par les salariés ainsi que les solutions de communication interne type intranet. 

Malheureusement, le fait d’être en interne donne moins de crédibilité et moins de créativité aux yeux des métiers. Toutefois, le discours et le positionnement de ses équipes étaient beaucoup plus rassurants notamment au niveau de la gestion et de la protection des données sensibles. Cela a été un vrai challenge mais progressivement, ses collaborateurs ont démontré qu’ils étaient légitimes à ce poste et qu’ils avaient une vraie valeur ajoutée.

On a montré qu’on avait une réelle valeur ajoutée car on ne cherchait pas en interne à ce que les utilisateurs reviennent vers nous régulièrement. Notre objectif, c’était de rendre le business le plus autonome possible pour qu’on puisse justement anticiper les évolutions et que les utilisateurs n’aient pas à revenir constamment pour modifier leurs outils.


À retenir :

  • Impliquer les utilisateurs finaux le plus rapidement possible permet de savoir si l’outil que la DSI souhaite mettre en place est adéquat au réel besoin de l’opérationnel. Ce dernier pourra apporter des précisions quant à la fiabilité de la solution en fonction de son besoin. Si le fait d’être une équipe en interne donne moins de crédibilité et moins de créativité aux yeux des métiers, le discours et le positionnement seront toujours à l’avantage de l’équipe SI qui connaît mieux que quiconque l’entreprise.


II) Le coach digital au centre de la cohésion de l’équipe SI

Emmanuelle a instauré un rôle de coach digital dans son équipe. Sa responsabilité est double : 

  • Premièrement, elle a le rôle d'accompagner les nouveaux arrivants. De cette manière, elle s'assure qu'ils ont un aperçu de tous les outils digitaux mis à leur disposition dans la première semaine qui suit leur arrivée.
  • Dans un second temps, le coach digital va rentrer davantage dans le détail avec chacun des utilisateurs, en fonction du besoin qu'il aura, en fournissant un coaching orienté sur ses cas d'usage.

Cette coach digitale est disponible en temps réel, par messagerie comme au téléphone, pour que chaque utilisateur puisse la joindre instantanément en cas de besoin urgent.

Nous proposons aux utilisateurs un service de coaching : imaginons qu’une personne doive préparer une réunion et qu’elle ait besoin d’aide. Il suffit d’appeller le coach digital pour qu’il m’accompagne dans sa réalisation. Ensemble, ils fait une simulation, revoit les enjeux clés de cette réuinon, etc. Bref, au final, la personne arrive rassurée à sa réunion.


Plutôt que de fournir un powerpoint ou un userguide ultra-détaillé de 200 pages à chacun des nouveaux employés, le coach digital va plutôt accompagner l'utilisateur en simulant la manipulation sur l'outil. Plutôt que d'écrire un long document, qu'il faut sans cesse actualiser, et que les utilisateurs n'ouvrent presque pas.

Emmanuelle Courtois a alors mis en place des tutoriels vidéos. Ainsi en quelques minutes, chaque utilisateur peut trouver comment utiliser la fonctionnalité dont il a besoin directement, sans perdre de temps. Elle ajoute que les métiers se sont même pris au jeu : lorsqu'ils sentent qu'ils ont trouvé une méthode qui leur permet d'augmenter leur efficacité sur un outil, ils proposent de réaliser eux-mêmes des tutoriels pour transmettre leurs bonnes pratiques au reste de l'entreprise ! Ainsi, il y a un véritable aspect communautaire.

Les utilisateurs commentent ces tutoriels,ce qui nous permet de nous améliorer sur la façon dont on fait les tutoriels, ça nous donne des idées pour faire les suivants et souvent, ils partagent leurs bonnes pratiques dessus.

À retenir :

  • L'implémentation de cette coach digitale dans son équipe a permis aux métiers d'augmenter leur productivité, leur efficacité, et plus que cela, de ressentir une véritable valeur ajoutée de la part de la DSI au quotidien. Dès qu’il y a un besoin, le coach digital est disponible pour aider au mieux la personne ou un tutoriel vidéo adapté est disponible. Cela évite d’avoir des documents de plusieurs centaines de pages à mettre à jour au moindre changement et qui ne seront que très peu consulté par les employés.

III) Faire face à la digitalisation des directions métiers

C’est en devenant DSI du siège de Danone qu’Emmanuelle Courtois a fait face à la digitalisation de tous les métiers de l’entreprise. Et ce, toujours dans une optique de la protection des données et de créer une vraie frontière entre vie professionnelle et vie privée.

Un exemple qu’elle évoque est celui du télétravail. L’entreprise avait déjà mis en place une stratégie pour le remote avant l’arrivée de la pandémie de Covid-19. Les outils mis en place par la DSI étaient déjà adaptés pour le télétravail. Toutefois, tout n’était pas adapté : le Covid-19 a obligé l’équipe SI à accélérer et à proposer des solutions adaptées. Son enjeu désormais : préparer le digital workspace hybride induit par les mesures gouvernementales prônant plusieurs jours de télétravail.

Aujourd’hui, je remarque que le degré de satisfaction est grand, et le nombre de plaintes est en chute libre. Pour moi, se plaindre, c’est synonyme d’inefficacité. Avoir un utilisateur qui est satisfait, à l’aise avec l’utilisation de son outil, pour qui ce n’est pas un effort de travailler avec cet outil est clairement un avantage

Dès lors qu’un utilisateur comprend comment son outil fonctionne, il peut alors se concentrer sur ses tâches principales et non plus sur le fonctionnement de la solution qu’il utilise. De ce fait, on gagne clairement en productivité. Après chaque coaching digital, un questionnaire est mis en place pour vérifier si le coaching a apporté quelque chose.

De plus, régulièrement, des études de satisfaction globales sont mises en place pour savoir parmi l’ensemble des outils, quels sont ceux qui sont bien maîtrisés, moins utilisés car complexe à comprendre, ceux qui sont à modifier ou à mettre à jour car les besoins ont évolué, etc.

On a longtemps eu trop d’outils qui faisaient de l’a peu près, ou la même chose. Donc il y a eu une phase où on a dû vérifier qu’un outil était associé à un seul usage. Et puis, on se rend compte que ça ne tient pas, car en réalité, un éditeur cherche à couvrir un maximum d’usages qui tient en un seul outil.

Un problème de la digitalisation concerne le nombre d’outils à utiliser selon les besoins. Si on peut penser qu’il peut être intéressant d’utiliser un outil pour un usage, on se rend compte qu’en réalité, ces outils sont conçus pour couvrir plusieurs besoins, ce qui fait doublon avec d’autres outils utilisés.

C’est à la DSI d’orienter l’utilisateur et de partir d’un cas d’usage concret. Emmanuelle Courtois évoque les outils de visioconférence : si une personne souhaite avec des performances au niveau du son et de la vidéo, un autre voudra plutôt de l’interactivité. 

De plus en plus, il faut partir certes du besoin, mais aussi du cas d’usage. Ce n’est pas parce qu’un outil a été recommandé une fois pour un besoin général qu’il est le bon outil à recommander pour un autre besoin qui s’en rapproche.

À retenir :

  • Digitaliser les métiers d’une entreprise, c’est aussi respecter la protection des données personnelles et respecter la frontière entre vie professionnelle et vie privée. Il faut savoir s’adapter à ces exigences et prendre en compte qu’un appareil peut être utilisé dans un cadre professionnel mais aussi personnel. Si les utilisateurs d’un outil ont compris son fonctionnement grâce à un coaching réussi, ces derniers ne perdront pas de temps à manipuler le logiciel. Un temps qui sera précieux pour l’avancement des projets futurs. Un outil pour un usage n’est pas la solution. Il faut traiter au cas par cas en partant du cas d’usage pour chaque utilisateur. Un outil qui a été utilisé et validé pour un besoin peut s’avérer ne pas convenir pour un besoin similaire.


Conclusion

N’ayant découvert le monde de la transformation numérique et de la digitalisation qu’il y a quelques années, Emmanuelle Courtois s’est très vite adaptée. Elle a développé des méthodes pour booster l’engouement des métiers pour les solutions développés ou sélectionnés par la DSI. Elle s’est immédiatement rendu compte que collaborer avec les métiers permet de mieux comprendre leurs besoins et de construire des solutions toujours plus performantes pour une utilisation au quotidien. Un utilisateur qui connaît son outil est un utilisateur qui sera performant.

Emmanuelle Courtois a également mis en place dans son équipe une coach digitale. Son rôle est double : présenter l'ensemble des outils aux nouveaux arrivants et les accompagner sur le long terme lors de chacune de leurs difficultés, afin d'optimiser leur productivité. Ainsi, ses collaborateurs ont réellement quelqu’un sur qui compter en cas de difficulté et qui est spécialisée dans l’accompagnent des collaborateurs. 

Enfin, elle a remplacé le guide écrit qu'elle donnait à chaque utilisateur par des tutoriels vidéo. En plus de permettre à chacun de trouver facilement comment réaliser une action précise sur un outil donné, les métiers se sont pris au jeu et ont commencé à réaliser eux-mêmes des tutoriels pour améliorer la productivité de l'ensemble de l'entreprise. Grâce à cela le coaching est total, ce qui permet à tous de travailler dans les meilleures conditions.

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Le podcast en transcription


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Bertran Ruiz
CEO AirSaas

CIO Révolution : Le podcast des DSI modernes

Le podcast pour comprendre comme le métier de DSI est en train de changer. D'un métier technique à un métier orienté business, le DSI est la clef de la transformation de nos entreprises.

Chaque semaine, Bertran ruiz discute avec les CIO et DSI qui se livrent, et vous partagent leurs expériences. Un condensé de savoir et d'apprentissage.

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