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Gérer la DSI d'un service public, l'assurance maladie

La base c'est le maintien en conditions opérationnelles. Si on n’est pas capable de gérer les incidents correctement, on n’est pas crédible pour proposer aux directions métiers de nouvelles façons de faire sur leurs projets.
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Le podcast en résumé


Dans ce podcast, Alain Gaudefroy revient sur la gestion de la DSI d’un organisme exercant une mission de service public. Il est confronté à l’organisation particulière de cette structure au niveau local et régional et à la stratégie de transformation numérique imposée par la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM), 

Se présentant comme un pur informaticien, Alain Gaudefroy a néanmoins une longue expérience dans le management et la gestion des SI. Il a travaillé dans le secteur automobile, celui de la finance, et il officie aujourd’hui en tant que DSI de la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM) du département de l’Oise (60).

Au sommaire de ce podcast :

I) Un DSI régional, membre d’une communauté national. Structurée au niveau national et au niveau local, l’Assurance Maladie dispose de DSI pour chaque département et d’un DSI national. Quels sont les avantages et les inconvénients de cette organisation si particulière pour les DSI ?

II) Le maintien opérationnel, condition nécessaire à la crédibilité de la DSI. Afin de mener à bien l’ensemble des projets nécessaire à une transformation numérique réussie, Alain Gaudefroy nous explique en quoi le maintien opérationnel est la clé. 

III) Prendre le temps d’innover pour optimiser la transformation des SI. Dans un écosystème où tout va très vite, la CPAM a mis en place des conditions de travail permettant aux DSI d’innover sans être pressé par le temps. 

I) Une DSI régional, membre d’une communauté national

En tant que DSI de la CPAM de l’Oise, Alain Gaudefroy doit avec ses équipes, maintenir en condition opérationnelle les SI pour permettre aux assurés d’être remboursés en cas de prestations médicales ou d’arrêt de travail. Il accompagne également les directions métiers dans les projets de transformation.

Au sein de l’assurance maladie, il y a la CNAM, la caisse nationale, avec un DSI national qui dicte la politique et la direction nationale. Et dans chaque département, il y a un DSI local, chose que je suis pour l’Oise.

La direction des systèmes d'informations de la CPAM est organisée d'une manière assez particulière : il existe en fait un DSI pour chacune des régions, et ces derniers sont tous chapeautés par un directeur des SI national. Pour Alain Gaudefroy, ce système original présente quelques défauts mais surtout des avantages.

Cette particularité offre la possibilité à tous les DSI régionaux de mettre en commun leurs connaissances. En effet, il existe un réseau entre eux afin qu'ils puissent échanger sur leurs bonnes pratiques, ou encore sur les logiciels qu'ils utilisent afin d'en faire profiter leurs pairs. Toutefois, cette communauté de pairs a cependant une limite. Les différentes caisses sont classées entre elles, et ce classement est basé sur la qualité des services délivrés aux assurés. Ainsi, les DSI régionaux ne sont pas pleinement encouragés à partager toutes leurs méthodes avec leurs pairs.

Aujourd’hui, on est purement dans le collaboratif, on échange entre nous. On inclut même le DDSI (le DSI national) avec qui on échange également au travers d’outils collaboratifs afin de partager des informations ou avoir des réflexions communes sur des orientations à venir.

Il n’y a pas vraiment de dictionnaire des standards au sein de l’assurance maladie. Néanmoins, les échanges collaboratifs existant font qu’Alain Gaudefroy a pu avoir écho des retours sur les besoins exprimés par les différentes directions métiers. Sur certains projets, il est parfois obligé de remonter l’information au sein de la communauté de pairs pour ne pas faire de shadow IT à ce que la CNAM attend de ses équipes. C’est le cas de deux projets qu’il souhaite mener et qu’il a dû présenter afin d’avoir validation pour aller plus loin dans leur mise en œuvre. 

À retenir :

  • Le fait qu’il existe un DSI pour chaque département, guidée par la même stratégie nationale, implique que toutes ces DSI possèdent les mêmes problématiques et les mêmes besoins. Ainsi, elles peuvent échanger entre elles afin de trouver des solutions. Il est possible que des DSI souhaitent proposer des projets qui ne s’inscrivent pas initialement dans la stratégie nationale. Voilà pourquoi il est important d’en parler afin d’avoir validration auprès de ses supérieurs.



II) Le maintien opérationnel, condition nécessaire à la crédibilité de la DSI.

2020 a été une année riche en rebondissements, on est tout de suite passé dans une situation de crise dans l’Oise, dès le mois de mars. On a déclanché notre plan de continuité des activités, pour faire en sorte que la machine continue de tourner auprès de nos assurés qui sont nos principaux clients.

Lorsque la crise sanitaire induite par le Covid-19 a éclaté, l'activité de la CPAM a été rudement impactée, et un plan de continuité d'activité a été déclenché pour continuer de servir les assurés tout en gérant les conséquences du Covid-19. Il a alors fallu déployer rapidement tous les agents en télétravail, alors même que la grande majorité des ordinateurs utilisés étaient fixes. 

Une fois que cela a été mis en place, Alain Gaudefroy et ses équipes ont pu reprendre leurs activités projet, en remote. De par cette situation, certains projets ont été écartés, d’autres mis en stand-by. Toutefois, cette crise a aussi été un accélérateur car elle a permis la digitalisation de certains projets qu’il ne pensait pas digitaliser dans le court ou moyen terme.

Ma doctrine pour réussir à mener des projets avec les autres directions, c’est tout d’abord d’être crédible dans nos opérations au quotidien. Ca nécéssite d’être irréprochable sur le maintien en conditions opérationnelles. Si on est pas capable de faire du dépannage, de gerer les incidents, on est tout sauf crédible pour accompagner nos clients et leur proposer de nouvelles façons de faire.


Alain Gaudefroy sait qu'il doit accompagner les directions métiers dans leurs projets de transformation, mais il est bien conscient qu'il faut absolument qu'il parvienne à maintenir en condition opérationnelle le SI afin d'être constamment en capacité de rembourser les assurés au plus vite. Il se concentre sur deux aspects principalement :

  • La crédibilité : être irréprochable sur ses actions du quotidien (support, gestion des incidents, maintenance, etc.)
  • Le dialogue (trimestriel ou semestriel) avec les directions métiers : leur apporter du feedback sur les différents projets pour lesquels la DSI travaille pour eux et identifier les besoins, les perspectives à venir avec le directeur métier. A noter que ça ne remplace pas la réunion de projets, qui reste indispensable. C’est un dialogue supplémentaire. 

À l’heure actuelle, la DSI de la CPAM de l’Oise s’occupe d’une quinzaine de projets. 20 % de ces projets sont très importants pour mener à bien la transformation numérique, le reste est constitué de projets moyennement important ou de projets plus simples à réaliser. Chaque projet est dirigé par un binôme : un chef de projet provenant de l’équipe SI et bien souvent le directeur métier ou le client pour qui le projet est dédié.


À retenir :

  • La crédibilité de votre équipe SI permet de bien vous faire voir en interne. Si vous savez gérer les incidents, que votre support est au top et que vous montrez que vous proposer toujours les bonnes solutions, les directions métiers vous feront largement confiance. Ne pas hésiter à dialoguer avec les directions métiers : ainsi, vous connaiterez leurs besoins et vous aurez accès à leur feedback et à leur ressenti pour proposer des idées toujours plus interessantes. Réussir à s’adapter à la situation : malgré le Covid-19, la CPAM de l’Oisea du tirer parti de ce qui était un inconvéniant pour développer des solutions digitales qu’ils n’auraient pas développés à court ou moyen terme.


III) Prendre le temps d'innover pour optimiser la transformation des SI

Nous, on a indirectement de la chance car quoiqu’il arrive, nos clients, les assurés, ils seront toujours là, et on aura toujours des assurés. Donc la notion de valeur, elle change clairement, elle n’a pas le même impact que pour une société commercial.

La CPAM a créé un dispositif afin de laisser du temps aux DSI de réfléchir à l'innovation : des groupes de travail sont créés, chacun d'entre eux avec une thématique particulière, et ces groupes sont constitués de volontaires parmi les différents métiers. Ces derniers sont chargés de trouver des pistes de solutions innovantes à mettre en œuvre, et sont accompagnés par un des collaborateurs d’Alain Gaudefroy, afin qu'ils puissent éclairer les groupes de travail à chaque fois que les SI seraient impactés.

Ainsi, métiers et équipes IT prennent le temps pour collaborer efficacement chaque année, et ces groupes de travail aboutissent à des propositions qui sont ensuite arbitrées en CoDir. Alain explique pourquoi il considère cette capacité de se donner du temps comme indispensable à une transformation optimale des systèmes d'information.

Il existe une pression saine exercée par la CNAM pour que la transformation numérique se fasse au plus vite. Toutefois, elle met tout en œuvre pour faire en sorte que tout se passe au mieux.

Quand on a un besoin local qui n’est pas couvert par une application nationale, le premier reflèxe que l’on a, c’est qu’on essaie de regarder dans un catalogue si une application locale existe et on prend contact avec l’organisme, on fait une démo, et on peut ensuite y aller.

Au sein de l’Assurance Maladie, il existe une communauté des développeurs qui met à disposition sur un catalogue national, l’ensemble des applications qu’ils ont développé localement. Comme chaque CPAM a les mêmes métiers et les mêmes processus de manière globale, il est tout à fait possible qu’une solution ait été développée et qu’elle puisse couvrir un besoin d’une des directions métiers. 

À retenir :

  • Travailler en groupe avec certains membres de la DSI, et un ou plusieurs membres des différentes directions métiers permet d’avoir une vision d’ensemble des besoins de l’entreprise et permet donc de proposer des solutions en adéquation avec tous ces besoins. Tirant parti de la structuration de la CNAM et des CPAM, Alain Gaudefroy utilise le catalogue national des solutions proposées par l’ensemble des développeurs des autres départements pour essayer de répondre à un ou plusieurs besoins de ses clients sans avoir à développer soi-même, sa propre solution adaptée.

Conclusion

La CPAM est un organisme structuré de manière particulière, avec un DSI pour chaque département, dirigé par un directeur des Si national. Alain Gaudefroy fait partie d’une communauté de pairs avec qui il discute régulièrement des problèmes qu’il rencontre ou des avancées qu’il a pu faire. Les autres DSI en font de même, ce qui crée un écosystème d’échange où tout le monde partage ses connaissances.

Pour Alain Gaudefroy, le maintien opérationnel est la composante qu’il considère comme essentielle pour être crédible auprès des métiers. Si la DSI souhaite être crédible afin de collaborer durablement avec les directions métiers et leur proposer des solutions toujours plus innovantes, elle doit être capable de gérer tout le legacy, le support, les incidents, etc. de manière optimale.

Afin de permettre aux DSI d’avoir du temps pour innover malgré la volonté de transformation numérique rapide voulue par la CNAM, la CPAM a créé un dispositif adapté : des groupes constitués de volontaires, provenant de différents métiers, sont accompagnés par des collaborateurs de la DSI. Cela permet d’aboutir à des propositions qui pourront être transmises rapidement au Codir sans passer par de longues heures de débat entre la DSI et les différentes directions métiers.














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Le podcast en transcription

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Bertran Ruiz
CEO AirSaas

CIO Révolution : Le podcast des DSI modernes

Le podcast pour comprendre comme le métier de DSI est en train de changer. D'un métier technique à un métier orienté business, le DSI est la clef de la transformation de nos entreprises.

Chaque semaine, Bertran ruiz discute avec les CIO et DSI qui se livrent, et vous partagent leurs expériences. Un condensé de savoir et d'apprentissage.

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